Jim Billington w miesięczniku Harvard Management Update analizuje właśnie tego typu pytania, dochodząc do wniosku, iż dla właściwej na nie odpowiedzi kluczowe są trzy sprawy:
- Po pierwsze - należy określić główną grupę odbiorców.
- Po drugie - trzeba zbadać dokładnie preferencje i potrzeby tej grupy.
- Po trzecie wreszcie - dostosować swe wyroby do tak określonych potrzeb.
Badania pokazują, iż nie sposób poznać i wykorzystać opinie wszystkich odbiorców. Ale nawet w dużych firmach można i należy ściśle odpowiadać na wyzwania określonej ich grupy. Wielkość tej grupy określana jest na 20 procent wszystkich klientów, a powinna ona składać się z klientów generujących największe zyski.
W zależności od charakteru głównej grupy klientów należy przyjmować odmienne strategie. Gdy klient ma kłopoty z jasnym sformułowaniem swych oczekiwań, trzeba z nim ściśle współpracować, wspólnie określając podstawowe wymagania. Tak bywa np. gdy głównym odbiorcą są kupujący oprawki okularowe. Innym sposobem wychodzenia naprzeciw oczekiwaniom odbiorcy jest takie konstruowanie wyrobów, by umożliwiały one dowolne łączenie elementów w zależności od gustów kupującego. Tak jest np. z systemami oświetlenia mieszkań. Inną metodą wychodzenia naprzeciw potrzebom kupujących jest wybór opakowań - orzeszki ziemne są w maleńkich paczuszkach dla linii lotniczych i ogromnych paczkach przeznaczonych dla masowych odbiorców.
Mając dobre rozeznanie w tym, jakie są oczekiwania głównych klientów należy przyjrzeć się plusom i minusom własnej firmy właśnie z punktu widzenia członków tej grupy i skoncentrować się na tym co firma potrafi zrobić najlepiej. Taka postawa zakłada, iż czasem firma nie może sama zaspokoić niektórych życzeń głównych odbiorców. Wtedy należy części lub podzespoły kupić u najlepszego ich producenta, a nie próbować na siłę instalować gorsze, lecz własne. Z tego punktu widzenia łatwo zidentyfikować dobrą firmę - to taka, która jest najlepsza w tym, czego przede wszystkim od jej produktów oczekują konsumenci. Przykładem jest produkcja farby i kolorowych pigmentów. Odbiorca sam tworzy swój wymarzony kolor, a producent unika magazynowania mnóstwa puszek różnokolorowej farby, na którą nie znajduje zbytu. Inną alternatywą jest podział wyrobu na możliwie najwięcej modułów. Klient ma wówczas możliwość samodzielnego wyboru elementów produktu i połączenie go w całość co znajduje zastosowanie na przykład przy produkcji okularów. Inną możliwą drogą jest standaryzacja produktu. Zamiast produkować drukarki dostosowane do napięcia 110 i 220 wolt korzystniej jest zaprojektować przełącznik zasilania. Takie rozwiązanie oszczędzi czas dostawy produktu do odbiorcy oraz koszty magazynowania. Dodatkowych korzyści zarówno klientowi jak i przedsiębiorstwu dostarczy standaryzacja i podział na moduły procesów produkcyjnych.
Poszczególne zabiegi pozwolą na osiągnięcie efektu synergicznego. Przedsiębiorstwo nie tylko obniży swoje koszty, zwiększy obroty, ale także usatysfakcjonuje klientów, a to jest droga do trwałej pozycje na rynku i rozwoju firmy.
